Chez Savönsson, nous souhaitons la satisfaction de nos clients. Si, pour quelque raison que ce soit, vous changez d’avis sur un produit commandé ou si vous n’en êtes pas pleinement satisfait, notre politique de retour et de rétractation explique comment procéder pour retourner un article et obtenir un remboursement. Cette politique est conforme aux dispositions légales belges et européennes en matière de vente à distance, incluant le droit de rétractation de 14 jours pour les consommateurs.
Droit de rétractation de 14 jours
Si vous êtes un consommateur particulier, vous disposez d’un délai légal de 14 jours calendaires à compter de la date de réception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à fournir de justification. Durant ce délai de réflexion, vous pouvez décider d’annuler votre achat. Si votre commande comporte plusieurs articles livrés séparément, le délai de 14 jours court à partir de la réception du dernier article. Pour les commandes comportant des livraisons échelonnées (plusieurs colis) ou des abonnements, le délai est calculé conformément à la loi (généralement à réception du premier envoi pour les livraisons régulières).
Exceptions : Veuillez noter que ce droit de rétractation ne s’applique pas dans certains cas prévus par la loi. En particulier, aucun retour ne sera accepté pour remboursement dans les situations suivantes :
- Produits descellés pour raisons d’hygiène: Les articles qui ont été ouverts après livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé (par exemple, un savon ou tout produit cosmétique dont l’emballage scellé a été ouvert et qui a été en contact direct avec la peau) ne bénéficient pas du droit de rétractationeurope-consommateurs.eu. Pour des raisons de protection de tous nos clients, nous ne reprenons pas les produits cosmétiques qui ont été utilisés, testés de manière non superficielle, ou dont le sceau/emballage hygiénique a été retiré.
- Articles personnalisés: Si vous avez commandé un produit personnalisé ou confectionné sur mesure selon vos spécifications (par exemple, une édition spéciale d’un savon avec une inscription personnalisée, un coffret cadeau composé à la demande, etc.), le droit de rétractation ne pourra pas être exercé sur ces articles personnalisés.
- Autres exceptions légales: De manière générale, les exceptions prévues à l’article VI.53 du Code de droit économique s’appliquent (biens rapidement périssables, enregistrements scellés descellés, etc.), bien que ces cas soient peu susceptibles de concerner notre gamme de savons.
Procédure de retour en cas de rétractation
Si vous souhaitez exercer votre droit de rétractation et retourner un produit, veuillez suivre les étapes ci-dessous :
- Notification de rétractation (sous 14 jours) – Avant tout, informez-nous de votre décision de vous rétracter dans le délai de 14 jours suivant la réception de votre commande. Pour ce faire, vous pouvez soit remplir le formulaire de rétractation type disponible sur notre site (dans la section Service Clients ou en annexe des CGV) et nous l’envoyer, soit nous adresser un e-mail clair exprimant votre volonté de vous rétracter (en mentionnant votre numéro de commande, vos coordonnées et la référence du ou des produit(s) concerné(s)), soit nous envoyer un courrier postal à l’adresse de notre siège. L’adresse e-mail pour les rétractations est : contact@savonsson.com. Si vous envoyez un courrier papier, nous vous conseillons de le faire par lettre recommandée avec accusé de réception pour avoir une preuve de votre envoi.
- Confirmation par Savönsson – Une fois votre demande de rétractation reçue, nous vous enverrons un e-mail d’accusé de réception sans délai, qui vous confirmera la prise en compte de votre demande et vous rappellera, le cas échéant, les instructions de retour (adresse de renvoi, etc.).
- Préparation du retour – Renvoyez-nous le ou les produit(s) concerné(s) dans les 14 jours suivant l’envoi de votre notification de rétractation. L’adresse de retour est la suivante : Savönsson / SRL Symbium – Retours, Chaussée Napoléon 10/1, 4500 Huy, Belgique. Vous devrez prendre en charge les frais d’expédition du retour (sauf si nous avons commis une erreur dans votre commande ou si le produit est défectueux, voir plus bas). Nous vous recommandons d’utiliser un service de livraison avec suivi et de bien emballer le produit : le savon doit être renvoyé de préférence dans son emballage d’origine, avec tous les accessoires éventuels et notices, et protégé de sorte qu’il ne soit pas endommagé durant le transport. Joignez à votre envoi une copie de la facture ou du bon de commande, ou à défaut notez sur papier votre numéro de commande et vos coordonnées, afin que nous puissions identifier votre retour dès réception.
- État du produit retourné – Pour que le retour soit accepté, le produit doit nous parvenir non utilisé, en parfait état de revente. Cela signifie que le savon ne doit pas avoir été entamé, ni avoir subi de détérioration ou de contamination. Le simple fait d’avoir ouvert l’emballage scellé du savon exclut normalement le droit de rétractation (voir exceptions ci-dessus), mais si par exception nous acceptons un retour d’un article ouvert (par ex. erreur de référence), celui-ci ne devra pas avoir été utilisé au-delà d’un simple examen visuel. Si un produit retourné est reçu incomplet, endommagé, utilisé ou sali au-delà de la manipulation nécessaire pour en évaluer la nature et les caractéristiques, nous nous réservons le droit soit de refuser le retour (le produit vous serait alors renvoyé), soit d’appliquer une décote sur le remboursement, en vous en informant préalablement.
- Retour multiple ou partiel – Si votre rétractation porte sur seulement une partie des produits de la commande (retour partiel), la procédure est la même pour les articles concernés. Veuillez indiquer clairement quel(s) article(s) vous retournez. Les articles que vous ne retournez pas restent en votre possession et ne seront pas remboursés. Les frais de livraison initiaux ne seront remboursés intégralement que si vous retournez la totalité de la commande; en cas de retour partiel, les frais de livraison initiaux restent dus (car vous avez conservé une partie de la commande livrée).
- Contrôle et remboursement – Dès réception de votre colis retour, nous vous enverrons un e-mail de confirmation. Nous vérifierons l’état des produits retournés. Si toutes les conditions sont remplies, nous procéderons au remboursement dans les meilleurs délais. Conformément à la loi, le remboursement aura lieu au plus tard 14 jours à compter de la date à laquelle vous nous avez informés de votre rétractation, mais nous pouvons légalement le différer jusqu’à récupération des biens ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve d’expédition de ceux-ci – la date retenue étant la plus proche. En pratique, nous effecturons généralement le remboursement après réception et inspection des articles retournés. Le remboursement portera sur le prix d’achat du ou des produit(s) retournés, ainsi que sur les frais de livraison initiaux standards si vous avez renvoyé la commande complète. Si seule une partie de la commande est retournée, les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés. Le remboursement sera crédité via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande (sauf demande contraire de votre part). Vous recevrez un e-mail de notre part confirmant le montant du remboursement et sa date de traitement. Selon les intermédiaires bancaires, il peut s’écouler quelques jours ouvrables pour que le montant apparaisse sur votre compte ou relevé de carte.
Frais de retour et responsabilités
Sauf erreur de notre part ou accord exceptionnel, les frais d’envoi du retour sont à votre charge. Nous ne fournissons pas d’étiquette de retour prépayée dans le cadre d’une rétractation “changement d’avis”. Choisissez le service postal ou le transporteur de votre choix pour nous retourner le produit, en veillant à un affranchissement suffisant. En cas de perte ou d’endommagement du colis retour par le transporteur que vous aurez choisi, vous en êtes responsable (il vous appartiendra de faire éventuellement une réclamation auprès de ce transporteur). C’est pourquoi nous conseillons vivement d’opter pour un envoi avec assurance ou recommandé si la valeur du produit est élevée.
Exception – Produit livré abîmé ou erreur de Savönsson : Si vous souhaitez retourner un produit parce qu’il est arrivé endommagé, cassé ou non conforme à votre commande (référence erronée), cette situation ne relève pas à proprement parler du “changement d’avis” du Client, mais d’un problème imputable au Vendeur ou au transport. Dans ce cas, veuillez nous contacter immédiatement (idéalement dans les 48 heures suivant la réception) à l’adresse contact@savonsson.com en joignant des photos du dommage ou de l’erreur. Nous vous indiquerons la marche à suivre (souvent, nous prendrons en charge les frais de retour ou nous vous enverrons une étiquette de retour prépayée). Le remplacement ou le remboursement se fera sans coût pour vous. Ce type de retour pour non-conformité ou dommage initial est bien entendu pris en charge par Savönsson conformément à la garantie légale, et non soumis aux limitations du droit de rétractation (vous ne serez pas pénalisé si l’emballage a été ouvert pour constater le problème).
Remboursement
Lorsque votre retour est reçu et contrôlé par nos soins et que les conditions de reprise sont remplies, nous émettrons le remboursement correspondant. Voici les modalités de remboursement :
- Montant remboursé : Si la rétractation porte sur l’ensemble de la commande, nous vous rembourserons la totalité des sommes versées lors de la commande, c’est-à-dire le prix du ou des produit(s) retournés + les frais de livraison initiaux standards éventuellement payés. Si la rétractation est partielle (certains articles seulement), nous rembourserons le prix des articles retournés. (Dans ce cas, les frais de port initiaux ne sont pas remboursés car la livraison des autres articles que vous conservez a bien eu lieu.)
- Délai : Le remboursement sera effectué dans les 14 jours suivant votre notification de rétractation. Néanmoins, conformément à la loi, nous pouvons attendre de récupérer les produits ou au moins une preuve d’expédition de votre part avant de procéder au remboursement. En pratique, nous effectuons le remboursement généralement après réception et vérification du retour. Vous serez notifié par e-mail une fois le remboursement traité.
- Mode de remboursement : Le remboursement sera crédité via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande initiale (par exemple, sur la carte bancaire ayant servi au paiement, ou sur le compte PayPal du Client). Si cela n’est pas possible (carte expirée, etc.), nous vous contacterons afin de convenir d’un autre mode de remboursement (virement bancaire, avoir, etc.). Aucun frais ne vous sera facturé pour le remboursement.
- Preuve et suivi : Dès que le remboursement est émis de notre côté, vous recevrez un e-mail de confirmation. Selon les banques, il peut y avoir un délai de traitement de quelques jours ouvrables avant que le montant n’apparaisse sur votre compte. Si vous constatez un délai anormalement long, n’hésitez pas à nous contacter afin que nous vérifications qu’il n’y a pas eu d’erreur (et assurez-vous également de vérifier le mode de remboursement convenu, par exemple votre compte PayPal).
Savönsson s’engage à respecter ces conditions de retour conformément à la réglementation en vigueur. Pour toute question complémentaire concernant notre politique de retour ou le statut de votre remboursement, vous pouvez contacter notre service client par email. Nous sommes à votre disposition pour vous renseigner et faire en sorte que le processus de retour se déroule le plus simplement possible.
